Gehrig, Philippe: Die Hubschraubermethode

Warum verlangen Menschen unmögliches von einem? Und vor allem, warum hören sie einem nicht richtig zu, wenn man ihnen helfen will (wobei ich immer mehr zu der Erkenntnis gelange, daß vielen gar nicht mehr zu helfen ist) und lassen einen
noch nicht mal ausreden ?

Aber kommen wir erst mal zu unmöglichen Fragen, bzw. zu deren Beantwortung.
Ich sitze in einem Großraumbüro und betreue Kunden am Telefon, daß fast pausenlos klingelt. Jetzt ist es wieder soweit, es klingelt unangenehm, ich nehme ab und werde nach der Lieferzeit eines CD-Brenners befragt. Ich schaue in meinem Computer nach und antwortete: „Das kann ich Ihnen leider nicht genau sagen, da die Kollegen vom Einkauf noch keinen Termin vom Hersteller genannt bekommen haben „. Antwort: „Ja, aber irgend etwas muß doch bekannt sein, rufen Sie doch mal an“. Sofort bin ich in der Klemmhaltung, auf der einen Seite darf Dr. Kunde Himmelreich nicht das Gefühl haben, daß er abgewimmelt wird, im Gegenteil, er soll kaufen, bis er daran erstickt, auf der anderen Seite wäre es mir ganz recht, wenn er einsehen würde, daß unser Unternehmen (110 Mitarbeiter) kein Kiosk ist, wo ich mich mal eben rumdrehe und nachschaue, was ’ne Büchse Erbsen kostet.

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„Nun ja Herr. Dr. Himmelreich, wie ich hier sehe, haben das die Kollegen gestern getan und keinen konkreten Termin genannt bekommen“. Jetzt kommt üblicherweise eine 5 minütige Litanei, wie dringend er den Brenner braucht und daß er nie wieder einen Orgasmus kriegt, wenn er jetzt keinen Liefertermin genannt bekommt. Ich sage ihm, daß ich nichts weiß, aber er gibt einfach nicht auf und will wissen, wann ich was weiß. Ich antworte ihm, in einer Woche evtl., und er fragt, ob daß sicher ist und kommt mir noch auf die Kumpelhafte und fragt, was ich den so im Gefühl habe? „Was glauben Sie denn, ist der Arsch eines Frosches wasserdicht?“ würde ich gerne in das Telefon brüllen, kann mich aber gerade noch so zurückhalten.

Nachdem ich diesen Patienten durch Wiederholen der immer gleichen Tatsachen mit anderen Worten abgefertigt habe, verstehe ich, warum Ärzte Plazebos verschreiben – aus reiner Notwehr! Und schon klingelt wieder das Telefon, der nächste bitte: „Warum liefern Sie mir immer Laufwerke, die kaputt sind?“ schießt er los, ohne „Guten Tag“ zu sagen, geschweige denn, seinen Namen zu nennen. „Weil Sie klein und häßlich sind und Unterhosen mit Hosenträgern tragen,“ geht mir durch den Kopf. Ich lasse ihn labern und salbadern, kleine Jungen schreien viel, wenn Sie die Hosen voll haben und nicht wissen, wie sie an eine frische Windel kommen. Gleich wird er merken, daß ich auch noch da bin und es nützlich wäre, sich zu identifizieren. Ich gebe ihm eine Retournummer und frage ihn, ob er Ersatz braucht. „Ja, natürlich brauche ich Ersatz, aber Sie schicken mir bestimmt wieder ein kaputtes, können Sie das nicht überprüfen?“ Wenn er davon überzeugt ist, daß ich ihm wieder ein defektes Gerät schicke, warum will er dann eins haben? Er durfte nicht am Daumen lutschen, deswegen steckte er ihn in den Hintern, und das gibt ein luftleeres Gefühl im Kopf, wenn er ihn wieder rauszieht.

Ich sage ihm, daß wir die Geräte fertig verpackt vom Hersteller bekommen und als Großhandel nicht jeden Artikel kontrollieren können, woraufhin er möchte, daß ich sein zukünftiges Laufwerk persönlich überprüfe. Ich sage noch etwas von 100 Telefonaten pro Tag, aber der kleine Junge will nicht nur eine neue Windel, sondern, daß Vati bei der Produktion dabei ist. Also lüge ich ihn an und schicke ihm einfach ein neues in der Hoffnung, daß er mich bei einer eventuellen Retoure nicht wieder an den Apparat kriegt, sonst muß Vati die Windel neu erfinden.

Dann gibt es noch die Kategorie, die einfach Unmögliches verlangt und sich dabei wie der Sultan von Brunei aufführt, der auch gleich den Hinrichtungstermin festlegt, wenn das Haremsmädel nicht bald spurt. So hatte ich an einem Freitag nachmittag um 17.30 Uhr einen österreichischen Kunden, der etwas bestellen wollte, von vornherein davon ausging, daß er bei uns bekannt ist, keine Kundennummer wußte, mir aber dafür irgendeinen Straßennamen in Wien nannte. Langsam und mühsam gelang es mir, mehr Informationen aus ihm herauszuleiern. Dieser Sack wehrte sich mit Händen und Füßen und wurde immer unleidlicher und ungeduldiger, so daß er sich selbst bei der Ansage seiner Postleitzahl verhaspelte. Schließlich hatte ich es geschafft und hatte seine Adresse auf dem Bildschirm. Er bestellte eine schwarze Druckerkartusche für 109 Schilling (umgerechnet ca. DM 15,50) und fragte mich, bzw. setzte allen Ernstes voraus, daß diese Kartusche mit dem Wahnsinns- bestellwert morgen früh, samstags, bei ihm in Wien sein sollte, – um 8.00 Uhr bitte schön. Ich war völlig baff. Ich probierte, ihm zu erklären, daß wir in Frankfurt, also in Deutschland, sitzen, aber das war ihm völlig egal. „Sonst kann ich das Teil ja nebenan im Laden kaufen“. Ob soviel Dummdreistheit mußte ich andere Hebel ansetzen.
Nach einer kleinen Kunstpause, mit zwei sich nachdenklich anhörenden Seufzern, legte ich los: „Bleiben Sie bitte dran, ich höre da gerade was“, sprach ich mit erregter Stimme und schlenderte gemütlich zur Kaffeemaschine.

Nachdem ich mir einen Kaffee eingeschenkt hatte, ging ich zurück an meinen Platz und sagte mit gespielt keuchender Stimme: „Draußen auf dem Parkplatz ist gerade unser Hubschrauber gelandet, den ich für Sie angefordert habe, gegen einen kleinen Aufpreis fliegen wir Ihre schwarze Druckerkartusche nach Wien“. Ob ich ihn verarschen wolle, Zeter und Mordio von der anderen Seite, worauf ich ihn zuckersüß fragte, wie er denn darauf käme? Wutentbrannt knallte er den Hörer auf, hoffentlich auf nie mehr wiederhören.
Den Höhepunkt dieses Tages bildete aber erst der nächste Anrufer, der mich fragte, welche Systemvoraussetzungen er an seinem Computer bräuchte, um sich ein VHS Lernvideo anzuschauen.

© Copyright by Philippe Gehrig 2000

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